서비스 품질의 개념 올립니다 서비스품질의 정의와 차원 및 차이모형
[서비스 품질의 개념] 서비스품질의 정의와 차원 및 차이모형
[서비스 품질의 개념] 서비스품질의 정의와 차원 및 차이모형
목차
서비스 품질의 정의
Ⅰ. 서비스 접점
Ⅱ. 서비스 품질
Ⅲ. 서비스 품질 차이모형
Ⅳ. 서비스 품질의 차원
Ⅴ. 서비스 수준 - 추가적인 차원들
Ⅵ. 관용의 영역
서비스 품질의 정의
서비스 품질에 대한 정의는 다양한 선행연구를 통해 알 수 있듯이 해석하는 주체와 활용주체에 따라 조금씩의 차이는 있으나 대부분은 고객만족이라는 공통적인 주제를 중심으로 설명되고 있다. 다음 아래에서는 품질의 발생과 일반적인 정의 그리고 서비스 품질에 대하여 알아보았다.
I. 서비스 접점
진실의 순간(Moments of Truth) 혹은 중요한 순간라고 불리는 서비스 접점(service encounter)은 스칸디나비아 항공의 얀 칼슨 사장에 의하여 보편화 되었다. 서비스 접점이란 서비스 제공자와 고객간의 직접적인 상호작용(조직, 종업원, 고객)을 말한다. 서비스 접점에서...
[서비스 품질의 개념] 서비스품질의 정의와 차원 및 차이모형
목차
* 서비스 품질의 정의
Ⅰ. 서비스 접점
Ⅱ. 서비스 품질
Ⅲ. 서비스 품질 차이모형
Ⅳ. 서비스 품질의 차원
Ⅴ. 서비스 수준 - 추가적인 차원들
Ⅵ. 관용의 영역
서비스 품질의 정의
서비스 품질에 대한 정의는 다양한 선행연구를 통해 알 수 있듯이 해석하는 주체와 활용주체에 따라 조금씩의 차이는 있으나 대부분은 고객만족이라는 공통적인 주제를 중심으로 설명되고 있다. 다음 아래에서는 품질의 발생과 일반적인 정의 그리고 서비스 품질에 대하여 알아보았다.
I. 서비스 접점
진실의 순간(Moments of Truth) 혹은 중요한 순간라고 불리는 서비스 접점(service encounter)은 스칸디나비아 항공의 얀 칼슨 사장에 의하여 보편화 되었다. 서비스 접점이란 서비스 제공자와 고객간의 직접적인 상호작용(조직, 종업원, 고객)을 말한다. 서비스 접점에서 종업원이 서비스 공동생산자 역할을 수행하고 있는 고객을 향하여 어떻게 대하고 있는지 여부에 따라 고객의 참여행위 정도는 많이 달라 질 수 있을 것이다. 즉, 종업원의 고객에 대한 응대행위나 서비스 행위에서 고객이 서비스품질의 수월성을 인지하게 되면 이는 그들로 하여금 서비스 생산과정에 보다 깊이 몰입하게하여 다양하고 적극적으로 투입하게 할 것이다.
양질의 종업원 서비스 행위가 고객에게 넘쳐 흘러가게 되고 이를 고객이 지각하게 되면 고객은 생산과정에 보다 많은 기여를 하게 된다. Parkington과 Schneider(1979), Schneider와 Bowen(1985)을 포함한 여러 선행연구에서 `서비스 종업원(직무) 만족 -> 고객만족` 과 같은 감정적 이전(emotional transfer)을 발견할 수 있듯이 이들 사이에는 행위적 이전(behavioral transfer) 또한 발생할 수 있다.
서비스 접점의 삼각대
Fitzimmons와 Fitzimmons는 부분적으로 종업원의 역할을 수행하면서 서비스 전달과
정에 참여하는 고객은 사회적 통념에 의해 정의된 혹은 서비스 설계에 의해 규정된 규
칙을 따라야 한다고 하였으며, 만일 고객이 적절한 규칙을 따른다면, 고객과 서비스 제
공자 모두가 서비스 접점에서 상대방을 존중하는 역할을 수행할 수 있기 때문에 서비스
접점에서 각자의 행동을 예측할 수 있다고 했다. 또한 고객은 여러 다양한 서비스 제공
자들과 더불어 많은 접점을 경험하게 되고 각각의 `진실의 순간` 은 곧 서비스 품질에
대한 고객의 인식에 영향을 줄 수 있는 기회가 된다고 하였다.
Krajewski와 Ritzman은 서비스 과정에서의 고객참여에 대하여 제조공정과 달리 서비
스 과정에서는 고객이 과정의 일부가 되는 경향이 높다고 하고는 고객은 실체적인 참여
없이도 높은 접촉을 나타낼 수 있다고 했다 (i.e. 인터넷). 또한, 서비스 과정에 고객이
참여하는 빈도가 높을수록 고객 접촉도는 높다고 하였고, 고객의 접촉정도는 서비스 제
공단계에서 소요되는 전체시간 대비 고객이 과정에 참여한 시간을 계산해서 측정가능하
다고 하였다. 이에 고객의 접촉도를 높이기 위해서는 고객의 서비스 전달(제공)과정의
참여를 유도하여야 한다.
Fitzimmons와 Fitzimmons는 서비스 접점을 서비스 청사진의 가시선위에서 형성된다
고 하였다. 진실의 순간의 정의를 R 노만은 고객의 마음속에 내재하는 서비스에 대한
품질이 정의되는 고객과 서비스 제공자 사이의 상호작용이라고 했다.
서비스 접점은 동기, 성과, 직무만족, 보상 등을 통하여 종업원에게 영향을 미친다. 따
라서 모든 조직들은 고객의 이익, 종업원의 만족, 조직의 목표달성을 위한 서비스 접점
을 효과적으로 관리할 필요가 있다.
서비스 과정의 고객접촉 매트릭스
II. 서비스 품질
Lewis와 Booms(1983)는 서비스 품질이란 인도된 서비스 수준이 고객의 기대(expectation)와 얼마나 잘 일치하는가의 척도(measure)라고 정의하였으며, Gronroos(1984)는 서비스 품질은 소비자의 지각된 서비스와 기대한 서비스의 비교평가의 결과이며 기술적 품질, 기능적 품질, 이미지와 같은 제 변수와 함수관계가 있다고 주장하였다.
Parasuraman, Zeithaml와 Berry에 의하면 소비자들이 지각한 서비스 품질이란 서비스 기업이 제공해야만 한다고 느끼는 소비자의 기대와 제공된 서비스 기업의 성과에 대한 소비자들의 지각의 차이라고 정의하였다.
김기영 등은 서비스 품질이란 고객의 판단에서 나오며 고객의 기대와 실제 제공된 서
비스에 대해 고객의 지각한 것과의 비교를 통해 나온 결과라고 정의하였다. 또한 서비스
품질의 특성에 대해서는 높은 수준의 서비스 제공시 고객의 기대가 증가하고, 고객의 기
대가 증가할 경우 실제 제공된 서비스의 지각된 것이 만족스럽지 않다고 하였다.
Parasuraman, Berry의 서비스 품질차원
Parasuraman, Berry의 서비스 품질 장애요인
일반적으로 품질은 설계품질, 제조품질 등 다양한 차원의 접근이 이루어진다. Cole은
품질의 개념이 전통적인 응용에서 최근에는 더욱 폭 넓게 조직차원으로 접근되고 있으
며, 품질경영, 총체적 품질관리, 총체적 품질경영 같이 다양하게 불리고 있고. 품질경영
은 조직에게 품질을 수직적으로 접근가능하게 한다고 하였으며, 그 예로 품질은 기업의
이사회는 물론 일반 직원에까지 고려되어야 하는 대상이 되었다고 했다.
또한, 품질의 개념은 전통적인 품질관리 즉 애초의 설계에 부합되는 품질(설계품질)에
대한 중점에서 고객이 주문하거나 선호하는 설계품질에 대한 중점이 얼마나 맞추어졌
는지로 접근되고 있으며, 특히 최근 일본의 기업들이 이러한 접근을 품질에 적용하고
있다고 했다. 내부적인 차원의 경우, 품질향상을 위해 비용증가가 발생하고 마찬가지로
제품가격의 상승이 발생가능한데 이는 고객에게는 수용불가 한 것이라 하였으며, 이에
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자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/detail.asp?pk=11031439&sid=qjfRnf777&key=
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파일이름 : [서비스 품질의 개념] 서비스품질의 정의와 차원 및 차이모형.hwp
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