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소비자와 서비스 자료실 서비스의 정의와 중요성 및 서비스마케팅의 본질과 전략, 서비스 품질과 소비자 유지

[소비자와 서비스] 서비스의 정의와 중요성 및 서비스마케팅의 본질과 전략, 서비스 품질과 소비자 유지

[소비자와 서비스] 서비스의 정의와 중요성 및 서비스마케팅의 본질과 전략, 서비스 품질과 소비자 유지
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목차
*서비스의 본질
1.서비스의 정의
-서비스의 유형
2.서비스 분야의 중요성
*서비스 마케팅의 본질
1.무형성
2.비분리성
3.소멸성
4.변동성
*서비스 마케팅 전략
1.서비스 마케팅 믹스
1)사람
2)물적증거
3)서비스 생산과정
2.서비스 차별화
3.서비스 생산성 관리
*서비스품질
1.서비스 품질의 결정요소
1)신뢰성
2)응대성
3)확산성
4)공감성
2.갭 분석
*소비자 유지
1.올바른 통찰력
2.소비자 기억
3.신뢰관계 구축
4.서비스 전달과정 감시
5.적정설치와 훈련
6.적시 해결
7.재량권 이상의 노력 제공
8.서비스 보증
*서비스의 본질
우리는 비행기내, 좋아하는 식당 안, 자주 가는 백화점, 민원처리 관광서 등 어디에서나 서비스를 접하게 된다.
서비스 산업은 ‘밑의 서비스 유..
[소비자와 서비스] 서비스의 정의와 중요성 및 서비스마케팅의 본질과 전략, 서비스 품질과 소비자 유지
23


목차

*서비스의 본질

1.서비스의 정의
-서비스의 유형
2.서비스 분야의 중요성


*서비스 마케팅의 본질

1.무형성
2.비분리성
3.소멸성
4.변동성


*서비스 마케팅 전략

1.서비스 마케팅 믹스
1)사람
2)물적증거
3)서비스 생산과정
2.서비스 차별화
3.서비스 생산성 관리


*서비스품질

1.서비스 품질의 결정요소
1)신뢰성
2)응대성
3)확산성
4)공감성
2.갭 분석


*소비자 유지

1.올바른 통찰력
2.소비자 기억
3.신뢰관계 구축
4.서비스 전달과정 감시
5.적정설치와 훈련
6.적시 해결
7.재량권 이상의 노력 제공
8.서비스 보증
*서비스의 본질

우리는 비행기내, 좋아하는 식당 안, 자주 가는 백화점, 민원처리 관광서 등 어디에서나 서비스를 접하게 된다.
서비스 산업은 ‘밑의 서비스 유형’에서 보는 바와 같이 영리 혹은 비영리, 개인기업 혹은 정부기관, 전문 서비스에 이르기까지 그 사업 영역이 광범위 하다.
서비스와 제품을 분명하게 구분하기는 쉽지 않다.
더구나 순수 서비스와 순수 제품으로 구분될 수 있는 예를 찾기란 매우 어렵다.
사실, 많은 서비스는 적어도 제품적인 측면을 어느 정도 내포하고 있다.
비행기의 기내시과 신용카드사의 월별 청구서의 경우가 그러하다.
또한 대부분의 제품은 서비스를 동반하기 마련이다.
예를 들어, 우유가 아침에 집집마다 배달되고, 각 가정은 매달 우유값 청구서를 받는다.
그러므로, 우유 판매에는 우유제품뿐만 아니라 배달과 기타 서비스가 포함되는 것이다.

-서비스의 유형

공공 서비스
: 경찰서, 국세청, 소방서, 지하철, 우편
비영리 서비스
:국립병원, 적십자사, 연금, 박물관, 종교단체
영리 서비스
:항공사, 세탁소, 조경, 택시, 헤어샵, 세차
전문 서비스
:법률, 의료, 금융, 학교, 건축, 컨설팅

1.서비스의 정의

서비스라는 용어는 그 범위가 매우 넓다.
일반적으로 제품은 대상물, 도구, 사물 등으로 정의되는 반면, 서비스는 행위, 노력, 성과로 정의된다.
서비스와 제품의 차이는 유형성의 속성으로 구분된다.
제품-서비스 연속선이란 것은 유형성에 근거하여 제품과 서비스의 범위를 나타낸다.
여기서 제품은 유형성 우위를 보여주고 있다.
제품은 소비자가 구매의사결정 전에 느끼고, 맛볼 수 있고, 볼 수 이쓴 물리적 속성을 가지고 있다.
예를 들어, 중고차를 구매할 때, 소비자는 차체와 타이어를 확인하고, 시동을 걸어 엔진소리를 들어보고, 실내의 냄새를 맡아보고, 구매결정전에 시험운전을 해보게 된다.
반면에, 서비스는 무형성 우위이기 때문에 전에 소비자가 평가할 수 있는 물리적 속성이 부족하다.
그 결과, 기업의 마케팅믹스 적용상 도전의 대상이 되는 것이다.
예를 들어, (1) 아무도 볼 수 없는 서비스를 어떻게 광고 할 것인가?
(2) 판매비용이 없는 서비스를 어떻게 가격을 정할 것인가?
(3) 저장이 되지 않는 서비스를 어떻게 보관할 것인가?
(4) 개별적인 필요가 있는 서비스를 어떻게 대량화할 것인가?
등에 관한 쟁점이 그것이다.
소비자의 입장에서도 무형성의 특성을 지닌 서비스를 어떻게 비교, 평가하여 구매 혹은 사용할 것인가에 대한 판단이 쉽지는 않다.

2.서비스 분야의 중요성

세계의 기업환경에는 많은 변화가 일어나고 있다.
아마도 사람들은 서비스기업이 그들의 욕구를 충족시켜주지 못하면 지금과는 다른 생활을 하게 될 것이다.
아무도 전화를 걸 수 없고, 인터넷에 접속할 수 없으며, 전기 혜택도 받을 수 없을 것이다.
관련 서비스를 중단하게 되면 펴지도 받지 못하고, 현금도 찾을 수 없고, 대학 수강신청도 안되며, 영화관에도 가지 못하게 된다.
우리들은 평상시에 아무런 의식을 하지 않고 많은 서비스를 이용하고 있고, 이러한 서비스가 일상생활의 주요 부분이 되었다.
1990년대에 접어들어 서비스 산업이 경제에서 차지하는 비중이 계속 증가하는 추세를 보이고 있다.
미국의 경우 국내 총 생산의 약 75퍼센트를 서비스 산업이 차지하고 있으며, 전체 직업의 약 80퍼센트 정도가 서비스 관련 직업인 것으로 집계가 되었다.
우리나라에서는 서비스 비중이 1991년 63퍼센트에서 1997년 68퍼센트로 증가하였다.
또한, 전체 산업 종사자 중 타산업 종사자의 비중은 점차 감소하는 추세인데 반하여 서비스 산업은 비중이 상승하였다.
서비스 경제의 중요성이 높아지는 이유로는 소비자의 신속성, 편리성, 고급기술에 대한 욕구 때문이다.
예를 들어, 인터넷 뱅킹 서비스는 계좌 확인과 예금의 입출금을 컴퓨터로 처리해주기 때문에 은행에서 직접 줄을 서서 기다려야 하는 불편함을 없애 준다.
고속도로 통행카드를 이용하면 도착지에서 현금을 건네는 번거로움을 덜어줄 뿐만 아니라 대기시간을 단축할 수 있기 때문에 운전자들의 이용이 많은 서비스 이다.
이러한 서비스들은 소비자들 뿐만 아니라 기업의 종업원 의존도를 줄이고, 일의 능률을 향상 시킬 수 있어 기업에게도 혜택이 있다.


*서비스 마케팅의 본질

본질적으로 서비스에는 제품과 구분할 수 있는 몇 가지 고유한 특성이 있기 마련이다.
1) 서비스는 눈에 보이지 않는다.
2) 서비스는 서비스 제공자로부터 분리할 수 없다.
3) 서비스는 없어진다.
4) 기업은 서비스를 쉽게 표준화하기 어렵다.

서비스의 기본 특성
-무형성: 만지거나, 맛보거나, 냄새를 맡거나, 들을 수 없음
-비분리성: 생산과 소비가 동시에 일어남
-변동성: 서비스 품질은 누가, 언제, 어디서, 어떻게, 제공하느냐에 따라서 달라짐
-소멸성: 나중의 판매나 사용을 위하여 보관할 수 없음.

1.무형성

제품과 서비스의 뚜렷한 차이는 서비스는 눈에 보이지 않는다는 것이다.
서비스의 무형성이란 구매하


자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/detail.asp?pk=11018636&sid=qjfRnf777&key=



[문서정보]

문서분량 : 23 Page
파일종류 : HWP 파일
자료제목 :
파일이름 : [소비자와 서비스] 서비스의 정의와 중요성 및 서비스마케팅의 본질과 전략, 서비스 품질과 소비자 유지.hwp
키워드 : 소비자와,서비스,정의와,중요성,서비스마케팅,본질과,전략,품질과,소비자,유지



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